Reviews, Bewertungen, Berichte – Dieser anfangs belächelte Trend ist heute ein fester Bestandteil des Internets geworden. Wir bewerten mittlerweile alles: Unseren Zahnarzt nach der Wurzelbehandlung, das Hotel, das wir zum Bestpreis über ein Portal gebucht haben, die Online-Druckerei, bei der wir unsere Visitenkarten bestellt haben. Selbst unseren Arbeitgeber, das Restaurant, in dem die Bedienung nicht freundlich war und natürlich sämtliche Käufe, die wir im Internet tätigen. Aber was genau machen wir bei so einem Online-Review und was bringt uns das? Hilft es dem Unternehmer oder bringt es mehr Schaden? Werden wir dadurch zu kritischeren Konsumenten?
Als Online-Bewertung gelten Texte, mit denen Internetnutzer Einschätzungen zu drei verschiedenen Kategorien abgeben:
- Produkten
- Dienstleistungen
- Organisationen
Diese Beurteilungen sind kein neues Phänomen. Es gibt sie seit den frühesten Tagen des World Wide Webs. Neuer sind Bewertungs- oder Verbraucherportale. Hier wird nahezu jeder Bereich der obengenannten Kategorien abgedeckt und die entsprechenden Seiten sind rein auf das Sammeln von Kundenrezensionen ausgerichtet.
Bewertungen sind hilfreich
Berichte gab es lange vor Erfindung des Internets, nur nannte man sie damals noch „Mundpropaganda“. Diese Meinungen haben sich nur lokal verbreitet und das bewertete Unternehmen hat nur in seltenen Fällen davon erfahren. Durch das Internet haben Kundenbewertungen einen sehr hohen Stellenwert bekommen und sind für jeden transparent und einsehbar. Kaum jemand kauft heute etwas online, bevor man sich nicht die Rezension dafür angeschaut und abgewogen hat, ob es den persönlichen Ansprüchen genügt. Diese Informationen sind für uns Konsumenten eine große Hilfe.
Wir verifizieren damit seriöse Angebote. Besonders wichtig ist das bei Angeboten im Internet. Bei Online Casino Bewertungen beispielsweise, findet man mit nur einem Klick lizenzierte und legale Spielbanken mit echten Meinungen von Spielern. Das schafft Sicherheit und Vertrauen. Weitere Bereiche, die von Kunden regelmäßig beurteilt werden, sind Hotellerie und Gastronomie. Kaum jemand bucht heute noch eine Urlaubsreise, ohne sich zuvor im Internet über die Leistungen vor Ort zu informieren. So wurden ganze Geschäftsmodelle revolutioniert. TripAdvisor oder Trivago sind in diesem Bereich momentan die Marktführer.
User vertrauen auf die Meinungen der anderen Nutzer. Deren Ansichten und Rezensionen können dabei ganz unterschiedliche Formen haben:
- Happy Customer Testimonials, die häufig auf Webseiten zu finden sind
- Reviews bei Branchenportalen wie Trivago oder booking.com
- Bewertungen bei Google bzw. Google Maps
- Arbeitgeber-Ratings bei Xing oder Kununu
- Produktbewertungen direkt in Shops wie Ebay, Shopify oder Amazon
Bewertungen sind käuflich
Viele Unternehmen haben das Potenzial in Bewertungen schon erkannt und somit ist für diese Nische ein ganz neuer Markt entstanden. Es gibt eigens Mitarbeiter, die sich nur darum kümmern, dass alle Rezensionen freundlich beantwortet werden. Andere Firmen wiederum bemühen sich stets, Kunden für Bewertungen zu motivieren, teilweise sogar mit kleinen Geschenken oder Prämien als Anreiz. So gibt es dann Geschenke für Heim- und Garten oder lustige Gadgets für den Alltag.
Es gibt sogar Unternehmen, die sich darauf spezialisieren für renommierte Kunden die geschäftliche Online-Reputation und das Image zu betreuen. Es werden ganzheitliche und strategische Lösungen für professionelles Online-Reputationsmanagement sowie Suchmaschinenmarketing angeboten. Hier möchten viele Unternehmen nichts mehr dem Zufall überlassen.
Bewertungen werden gefälscht
Der große Hype um die Beurteilungen bringt nicht nur Gutes. Oft werden fiktive und gefälschte Reviews gepostet. Unter einer Fake-Bewertung versteht man Meinungsäußerungen oder Tatsachenbehauptungen, die nicht der Wahrheit entsprechen und dennoch auf entsprechenden Portalen gepostet werden. Hier beginnt eine Grauzone und die Zulässigkeit beziehungsweise Unzulässigkeit von solchen Berichten ist verschwommen. In Härtefällen werden Anwälte tätig und Unternehmer kämpfen oft mit allen Mitteln gegen falsche Darstellungen, die für jedermann sichtbar sind und den Ruf des Unternehmens schädigen. Es ist nachweislich so, dass Internet-Bewertungen für viele Kunden maßgeblich das Kaufverhalten beeinflussen und sich somit auch auf den Erfolg eines Unternehmens auswirken.
Bewertungen haben viele Motive und Hintergründe
Je offener man als Unternehmer mit den Bewertungen umgeht, desto besser wird es funktionieren, diese in die Firmenphilosophie zu implementieren. Offener und ehrlicher Umgang mit Rezensionen machen Unternehmen sympathisch und es gibt ein großes Potenzial, das sich hier ausschöpfen lässt. Um besser zu verstehen um welche Art von Beurteilung es sich handelt sollte man zwischen den folgenden Kategorien unterschieden:
- Impulsbewertungen
Die meisten Stellungnahmen fallen in diese Kategorie. Kunden sind besonders zufrieden oder sehr stark enttäuscht von einem bestimmten Produkt oder einer Dienstleistung und schreiben deshalb eine Rezension. - Aufforderungsbewertungen
Kunden werden durch eine Mail, eine Nachricht oder ganz traditionell per Post gebeten, einen Kauf oder ein Produkt zu bewerten. Dies baut Vertrauen auf und man hat zudem persönlichen Kontakt zu seinen Kunden. Ein weiterer Vorteil: Bei negativem Feedback kann man schnell Stellung nehmen. - Social Media Bewertungen
Auf Facebook kann man Fanseiten direkt bewerten. Diesen Kanal professionell zu betreuen ist wichtig, denn die Reichweite ist riesig. - Blog Bewertungen
Auch auf Blogs haben User die Möglichkeit Produkte zu bewerten und ganz genau unter die Lupe zu nehmen. Findige Unternehmen schreiben dann eine passende Stellungnahme, die direkt beim Blogartikel veröffentlicht wird.
- Bewertungsplattformen
Hier werden Testberichte über die verschiedensten Produkte oder Dienstleistungen gesammelt. Durch eine gewisse Anonymität ist es schwierig, mit den Kunden Kontakt aufzunehmen. Umso wichtiger ist es aber solche Rezensionen ernst zu nehmen und zu kommentieren.
- Online-Marktplätze
Amazon oder Ebay sind Meister, wenn es darum geht Bewertungen zu sammeln. Hier gibt es auch die verschiedensten Kategorien wie Versandzeit, Produktqualität, Kommunikation und viele mehr, die den potenziellen Kunden klare Vorstellungen geben
Bewertungen sind gekommen, um zu bleiben
Das Internet hat die Kommunikation revolutioniert. Das beinhaltet auch die Beurteilungen und Online-Reviews. Kunden und Anbieter kommunizieren öffentlich und auf Augenhöhe. Rezensionen stellen für viele User eine Möglichkeit dar, die Professionalität und die Arbeitsweise von Unternehmen der breiten Masse zugänglich zu machen. Das bietet vielen Firmen eine große Chance, die man nicht ungenutzt lassen sollte. Vor allem in sozialen Medien und auf Plattformen sind die Informationen sehr transparent und Unternehmen zielen hier mit guter Kommunikation auf einen erfolgreichen Geschäftsabschluss ab. Nutzer freuen sich über Offenheit und Ehrlichkeit und belohnen die Firmen dafür mit Kaufabschlüssen.