Pauschalreisen sind sehr beliebt, denn hier ist alles bestens organisiert. „Doch manchmal sind auch etablierte Reiseveranstalter nicht vor Problemen gefeit“, so Christina Bathmann, Reise-Expertin von Travelzoo. „Schließlich arbeiten sie zum Teil mit hunderten verschiedenen Leistungsträgern zusammen. Da kann es vorkommen, dass sich ein Urlaubshotel verkalkuliert und Reisende in einer anderen Unterkunft untergebracht werden müssen.“ Dann muss die Reiseleitung vor Ort innerhalb einer angemessenen Frist einen Lösungsvorschlag unterbreiten.
Mögliche Reaktionen der Reiseleitung
Je nach Vorfall hat die Reiseleitung drei Möglichkeiten, aktiv zu werden. Die erste Option lautet „Good Will“: Bei kleineren Ärgernissen signalisiert die Reiseleitung den guten Willen des Veranstalters. So können etwa bei Flugverspätungen bis zu drei Stunden Snacks verteilt werden. Je nach Distanz sind solche Verspätungen rechtlich gesehen jedoch zumutbar. „Die zweite Variante ‚Abhilfe‘ wird gewählt, wenn eine Abweichung zur gebuchten Leistung vorliegt und das Problem einfach zu lösen ist.
Zum Beispiel wenn ein Zimmer mit Meerblick gebucht, aber nicht richtig zugewiesen wurde“, erklärt Bathmann. Wenn möglich, werde ein neues Zimmer organisiert. Als dritte Möglichkeiten bleibt der Schadensersatz: Wenn keine Abhilfe des Problems geschaffen werden kann und Urlauber zum Beispiel in einem anderen Urlaubsort unterkommen müssen, bietet die Reiseleitung eine Alternative mit Kompensation an. „Dies können etwa Upgrades oder Ausflüge sein“, so Bathmann.
Nicht einfach unterschreiben
Die Reiseleitung wird betroffenen Urlaubern verständnisvoll begegnen. Diese sollten sich unbedingt den genauen Wert der Vorschläge vorrechnen lassen. Wer nicht glücklich mit der gefundenen Lösung sei, sollte dies schriftlich festhalten: „Denn wer ein Angebot kommentarlos signiert, gilt offiziell als zufriedengestellt. Dabei ist auch die Unterschrift der Reiseleitung wichtig“, so Bathmann. Eine gute Orientierung biete die „Frankfurter Tabelle“ zum Thema Reiserecht. Unter www.travelzoo.de gibt es mehr Informationen und von Experten empfohlene Reiseangebote.
